Jeg blev for nylig overrasket over at støde på en Samsung opvaskemaskine, da jeg handlede efter en erstatning for min nedlagte. Tv, køkkenudstyr, mobiltelefoner, bærbare computere - det ser ud til, at Samsung er overalt. Og enhver, der gik til CES i år, så bestemt det skuespil, der var Samsung-standen; det var som et eget land i et hav af overskud. På trods af at Samsung har produkter i næsten alle kategorier, får jeg sjældent breve om virksomheden her, så jeg fandt Gripe Line-læser Daves nylige Samsung-oplevelse interessant.
"For et par år siden købte jeg et 52-tommer LCD Samsung TV til omkring $ 2.000," skriver Dave. "Det var et stort køb for os. Men jeg købte ikke en udvidet garanti, forudsat at eventuelle problemer med enheden sandsynligvis ville dukke op inden for garantiperioden."
[Pas på nedfaldet ved ikke at registrere dine tekniske køb. | Frustreret over teknisk support? Få svar i 's Gripe Line nyhedsbrev. ]
Som det viste sig, opstod der et problem inden for garantiperioden: TV'et fungerede ikke, da Dave fik det hjem.
"Et let opkald til Samsung havde nogen hjemme hos mig til at tage det væk og ordne det under garantien," siger Dave. "Alt, hvad det kostede mig, var glimten af en ny oplevelse og to ugers tv-brug."
Dave fik sit tv tilbage, og det fungerede godt - det næste halvandet år.
”Men så begyndte billedet at miste skarphed og kvalitet på den ene side af skærmen,” siger han. "Det blev gradvist værre, indtil billedet flimrede mellem spøgelsesagtige billeder og ikke-beskrivende farver. Men efter 10 minutter ville det slå sig ned og fungere fint. Indtil det en dag ophørte helt."
Denne gang var det ikke længere inden for producentens garanti, så Dave ringede til en reparatør for en vurdering.
"Han diagnosticerede problemet som en fabrikants defekt i limningen af databåndet, der omgiver skærmen. Pris, der skal rettes: $ 1.700. Sukk. Jeg estimerer, at min tv-fornøjelse kostede mig omkring $ 1.000 om året."
Dave gav ikke op med det samme. Uden tv havde han jo masser af tid til at foretage telefonopkald. Han ringede til Samsungs kundeservicelinje igen, indrømmede, at tv'et var ude af garanti, og spurgte simpelthen, om - for at holde ham som kunde - virksomheden ville hjælpe ham.
"Jeg blev straks eskaleret til en person, der svarede på telefonen, 'Direktionskontorer,'" rapporterer Dave. "Jeg har ingen illusioner om dette, men jeg sætter pris på indsatsen for at fortælle mig, at jeg er vigtig for virksomheden."
Dave forklarede, hvad der var sket med sit tv og gentog sit håb om, at virksomheden ville gøre tingene rigtige på trods af at de ikke var forpligtet til at gøre det.
"Inden for 5 minutter forlængede repræsentanten min garanti og satte mig i kontakt med et lokalt værksted. Tv'et blev repareret - i mit hjem - inden for to uger," fortæller han. Flytningen fungerede også med hensyn til at holde Dave som kunde.
"Samsung gjorde det rigtigt ved mig," siger han. "Og jeg vil sandsynligvis fortsætte med at se på Samsung-produkter, før jeg overvejer noget andet. De vil helt sikkert tjene langt mere på mig på grund af dette, end de ville have sparet ved at gemme sig bag garantien."
Måske skulle jeg have købt den Samsung opvaskemaskine? Og måske er denne vilje til at rette problemer hurtigt, hvorfor jeg ikke får så mange breve her på Gripe Line om virksomheden? En anden har en fortælling at fortælle?
Har du greb? Send dem til [email protected].
Denne historie, "Samsung bøjer garantiregler for at fastholde kunder", blev oprindeligt offentliggjort på .com. Læs mere af Christina Tynan-Woods Gripe Line-blog på .com.
