I sidste uge lancerede Amazon Web Services Amazon Connect, en skybaseret kontaktcentertjeneste. Målet er at give virksomhederne et lettere at bruge og hurtigere at implementere call-center-system. Men der er dybere mening med Amazon Connect end blot en ny tjeneste fra AWS.
Fra et teknologisk perspektiv fungerer Amazon Connect på samme måde som Amazons kundeservicesystem og inkorporerer Lex AI-teknologi til naturlig sprogbehandling, som også bruges af Alexa virtuelle assistent - ja, Alexa fra Amazon Echo.
Tjenesten giver brugerne mulighed for dynamisk at konfigurere kundeinteraktionsprocesser. Det er selvfølgelig let at integrere med AWS's IaaS-sky.
Men hvad der er unikt ved Amazon Connect er, at AWS bevæger sig op ad stakken. Selvom opbevaring og beregning er AWS's brød og smør, vil tjenester på højere niveau som Amazon Connect sandsynligvis være AWS's fokus fremadrettet.
Årsagen er enkel: Sådanne tjenester er normalt mere rentable for leverandører, og kunder forbliver historisk meget længere hos dem, end de gør med infrastrukturtjenester (det er meget nemmere at skifte server end et softwaresystem).
AWS er ikke den eneste, der ønsker at bruge sin sky til at bevæge sig op ad stakken. Microsoft tilbyder allerede et par forretningstjenester, og jeg formoder, at det vil købe mere i år - dito for Google.
Både Microsoft og Google startede med SaaS, flyttede til PaaS, derefter IaaS. AWS ser ud til at gå i den modsatte retning.
Hvad skal virksomhederne synes om denne udvikling? Alt, hvad der kan løse et problem, som du ikke selv skal bygge - det er en god ting. Amazon Connect er en forekomst af en løsning til callcentre. Lignende løsninger følger sandsynligvis fra AWS såvel som Microsoft og Google, der bygger på deres eksisterende grundlæggende skytjenester.
Mens de fleste vil være fristet til at kalde disse SaaS, er de virkelig en hybrid af SaaS, PaaS og IaaS. Connect er for eksempel fuldt udvidelig ved hjælp af en konfigurationsmetode, men du kan også udvide det med det store antal AWS-værktøjer. Således bliver disse typer skytjenester mere værdifulde, i betragtning af at de fleste SaaS-udbydere kun giver dig, hvad de fik, og at udvide deres kapaciteter er ikke en mulighed for de fleste.
